清潔行業(yè)企業(yè)資質(zhì)評價體系·清潔行業(yè)經(jīng)營服務規(guī)范

SB/T 10595—2011

2011 - 07 - 07 發(fā)布

2011 - 11 -01 實施

中華人民共和國商務部發(fā)布

目次

前言???????????????????????????????????? II

1 范圍??????????????????????????????????? 4

2 規(guī)范性引用文件?????????????????????????????? 4

3 術語與定義???????????????????????????????? 4

4 清潔服務分類??????????????????????????????? 5

5 基本要求.. ???????????????????????????????? 6

6 服務準備????????????????????????????????? 8

7 提供服務????????????????????????????????? 9

8 服務管理????????????????????????????????? 11

9 服務評價與改進?????????????????????????????? 12

本標準由中國商業(yè)企業(yè)管理協(xié)會清潔服務商專業(yè)委員會提出。

本標準由中華人民共和國商務部歸口。

本標準起草單位： 中國商業(yè)企業(yè)管理協(xié)會清潔服務商專業(yè)委員會、中清凈業(yè)（北京）環(huán)境科技研究院。

廣東省室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生行業(yè)協(xié)會、北京路路通保潔服務有限公司、天津市保潔協(xié)會、北京中順宏達機電

技術有限公司、深圳市豐采長波市政工程有限公司、北京東方神州物業(yè)管理有限公司、北京締造佳樂

科技發(fā)展有限公司、福州特綠潔保潔有限公司、北京西貝隆保潔服務中心、北京信宇佳清潔服務有限

責任公司、中德合資北京普凈保潔服務有限公司。

本標準起草人： 李軍、王新云顧士明、張瑞華、張振華、張紅、王月國、周大寧、商崇文、張耀輝、

賈躍成、單德剛、張樹軍、曾捷來、方棋

清潔行業(yè)經(jīng)營服務規(guī)范

1 范圍

本標準規(guī)定了清潔服務的分類、基本要求、服務準備、服務提供、服務管理、服務評價與改進。

本標準適用于建筑物、構筑物、設施及公共場所、交通工具（如汽車、船舶等）類泊、河流的水草、

水質(zhì)的清潔等衛(wèi)生清潔。

本標準不適用于家居保潔。

2 規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB /T 18883-2002 室內(nèi)空氣質(zhì)量標準

GB 3095-1996 環(huán)境空氣質(zhì)量標準

GB 19210 空調(diào)通風系統(tǒng)清洗規(guī)范

DB11/485 公共場所集中空調(diào)通風系統(tǒng)衛(wèi)生管理規(guī)范

DB11/T 512-2007 建筑裝飾工程石材應用技術規(guī)程

3 術語和定義

下列術語和定義適用于本標準。

3.1

清潔服務 hygiene and cleaning services 使物體及其表面達到清潔衛(wèi)生狀態(tài)的過程。

3.2

高空清潔作業(yè)high altitude cleaning

在距墜落高度基準面2m或2m以上有可能墜落的高空進行的清潔作業(yè)。

3.3

病媒生物 disease vector

能直接或間接傳播疾?。ㄒ话阒溉祟惣膊。?，危害、威脅人類健康的生物，最常見四大病媒生物為：

蒼蠅、蚊子、老鼠、蟑螂。

3.4

有害生物防治 prevention and control of disease vector

對病媒生物的預防、控制。

3.5

首次清潔 initial cleaning

入駐前，對新舊建筑物、構筑物進行的衛(wèi)生清潔服務過程。一般稱為開荒清潔。

3.6

集中空調(diào)清洗 central air-conditioner cleaning

對集中空調(diào)風系統(tǒng)和水系統(tǒng)的清潔清洗。

3.7

石材養(yǎng)護 stone care

對石材的清洗、翻新、補縫、防水處理、打蠟等保養(yǎng)性防護工作。

3.8 電子電氣清洗 EEE cleaning

對電子電氣類產(chǎn)品（設備）的清潔與保養(yǎng)。

3.9

物業(yè)清潔托管 property cleaning trusteeship

根據(jù)用戶的實際需求，按周、月、季、年提供全面的清洗服務或者其他專項服務。

3.10

織物清洗養(yǎng)護 fabrics cleaning and maintenance

地毯、沙發(fā)、布藝等織物表面清洗養(yǎng)護。

3.11

管道疏通清洗 pipeline dredging and cleaning

指對下水管道疏通、廁所管道疏通和工業(yè)管道疏通清洗。

3.12

油煙管道清洗 lampblack filter cleaning

廚房排油煙系統(tǒng)中各部件的清洗。

3.13

汽車美容auto beauty

針對汽車各部位不同材質(zhì)所需的保養(yǎng)條件采用不同性質(zhì)的汽車美容護理用品及清洗工藝， 對汽車進行全面的保養(yǎng)護理。

3.14

鍋爐清洗維護 boiler cleaning and maintenance

運用專業(yè)的除垢產(chǎn)品去除鍋爐運行中產(chǎn)生的污垢及腐蝕產(chǎn)物等有害物質(zhì)， 能提高鍋爐運行效率和延長鍋爐運行壽命。

3.15

寵物清潔 pets cleaning

對寵物的清洗、美容、日常保養(yǎng)和健康防護。

3.16

市政清潔 municipal facilities cleaning

對市政道路、基礎設施的清潔與維護。

4 清潔服務分類

4.1 室內(nèi)衛(wèi)生清潔服務

室內(nèi)衛(wèi)生清潔服務一般包括：

地面清潔；立面清潔；裝飾物、家具及設施清潔；衛(wèi)生間清潔與常規(guī)消毒。

4.2 室外衛(wèi)生清潔服務

室外衛(wèi)生清潔服務一般包括：

硬化路面和停車場清潔；綠地及綠化帶清潔；室外設施清潔；水面（水池）清潔。

4.3 專項衛(wèi)生清潔服務

專項衛(wèi)生清潔服務一般包括：高空清洗作業(yè)；公共場所集中空調(diào)全系統(tǒng)清洗；廚房排油煙系統(tǒng)清洗；

石材清洗養(yǎng)護服務； 物體表面打蠟及養(yǎng)護； 地毯、沙發(fā)、布藝等織物表面清洗養(yǎng)護； 病媒生物防治；

室內(nèi)空氣治理； 首次清洗； 汽車美容清洗； 寵物清洗； 鍋爐清洗養(yǎng)護； 管道疏通清洗； 物業(yè)清潔托管；市政清潔。

4.4 特殊場所衛(wèi)生保潔服務

特殊場所衛(wèi)生清潔服務一般包括：醫(yī)院及醫(yī)療機構清洗；食品加工場所清洗；制藥場所清洗；其他涉及人身健康的場所清洗。

5 基本要求

5.1 服務機構

5.1.1 要求

機構應設有質(zhì)量、培訓、服務等專職管理部門或?qū)Ｂ毠芾砣藛T， 有一定數(shù)量的專業(yè)技術人員及滿足提供服務需要的熟練作業(yè)人員。

5.1.2 管理

機構應建立健全行業(yè)協(xié)會認可的規(guī)章制度，包括內(nèi)部管理制度以及衛(wèi)生清洗的作業(yè)質(zhì)量、操作規(guī)范、驗收方法及要求等。

5.1.3 資質(zhì)

機構應具備室內(nèi)、室外衛(wèi)生清潔服務的能力和突發(fā)事件的應急處理能力， 提供專項衛(wèi)生清潔服務及特殊場所清洗的機構應具有相關的資格認證。

5.1.4 設備

機構應有滿足所提供服務必備的吸塵器、負壓機、洗地機、清洗機、消毒工具、病媒生物防治等專用設備以及塵推、水推、地拖、玻璃清洗工具、抹布等清潔器具。

5.1.5 建檔

機構應定期培訓所有員工，應建立各類專業(yè)技術人員的技術檔案。

5.1.6 服務體系

機構應有符合行業(yè)協(xié)會規(guī)定的完善的售后服務體系并及時處理用戶投訴。

5.2 作業(yè)人員

5.2.1 基本要求

作業(yè)人員應身體健康，滿足服務項目需求。

5.2.2 行為要求

作業(yè)人員應遵循以下行為要求：

5.2.2.1 按操作規(guī)程完成操作；

5.2.2.2 作業(yè)時應工服整潔、容貌干凈、文明用語、禮貌服務。

5.3 環(huán)境保護

5.3.1 作業(yè)用設備、器具及消耗品應是行業(yè)協(xié)會認可的、符合國家安全和環(huán)保要求；

5.3.2 作業(yè)過程中應做好廢水、廢渣、廢氣、灰塵、油煙、噪聲防控等工作；

5.3.3 廢棄物排放和處置應符合國家規(guī)定要求。

5.4 安全要求

5.4.1 消防安全

5.4.1.1 應執(zhí)行國家和本市有關消防安全的法律法規(guī)。

5.4.1.2 應制訂內(nèi)部消防管理制度。

5.4.1.3 應配備必要的消防設備、器材，按規(guī)定存放、使用和更新。

5.4.2 生產(chǎn)安全

5.4.2.1 設備應定期檢修、保養(yǎng)，保持完好狀態(tài)。

5.4.2.2 應按照使用說明書操作設備。

5.4.2.3 設備、器具、藥劑等應分類存放，技術資料完整，出入庫手續(xù)齊全。

5.4.2.4 設備、器具、藥劑等使用、消耗情況應有詳細記錄，交接手續(xù)齊全、完整。

5.4.2.5 應定期檢測高空清洗作業(yè)設備、裝置，如吊具、吊板、繩索等安全性能指標是否符合有關規(guī)定。

5.4.2.6 高空清潔作業(yè)前應檢查設備、設施、人員防護裝置是否處于良好狀態(tài)，應按照高處作業(yè)規(guī)程操作。

5.4.2.7 應按使用說明配制和使用消毒及清洗、病媒生物防治等化學藥劑。

5.4.2.8 作業(yè)時應采取防護措施，設置醒目的安全及作業(yè)提示標志。保障作業(yè)人員、服務對象、第三者和物品的安全。

5.4.2.9 對易燃易爆及其它危險物品應設有專人妥善保管，出入庫和使用情況應有詳細記錄，交接手續(xù)齊全、完整。

5.4.3 財物安全

5.4.3.1 作業(yè)前，應會同服務對象清點和確認作業(yè)現(xiàn)場的重要設備、設施和貴重物品，避免丟失和損壞。

5.4.3.2 作業(yè)過程中應采取必要措施，保證財物不受損壞。

6 服務準備

6.1 清洗服務合同

清潔服務宜簽訂書面合同。

6.1.1 清潔服務合同內(nèi)容

清洗服務一般包括以下內(nèi)容：

6.1.1.1 清洗服務場所或?qū)ο蟮拿Q；

6.1.1.2 服務范圍、內(nèi)容及有效期限，專項服務應明確工期；

6.1.1.3 所執(zhí)行的服務標準，如無標準，應詳細規(guī)定服務質(zhì)量要求；

6.1.1.4 服務質(zhì)量要求一般包括：

a） 使用設備、工具、消耗品的種類和質(zhì)量要求； 

b ） 配備的人員數(shù)量和結構組成；

c） 作業(yè)的內(nèi)容、時間、頻次、工藝和規(guī)范； 

d ） 清洗消毒的方法；

e） 作業(yè)完成后的質(zhì)量驗收方法及指標；

6.1.1.5 依據(jù)國家相關物價、行業(yè)協(xié)會指導價、勞動保護、社會保險等法規(guī)，約定服務計費方法、價格和結算方式；

6.1.1.6 現(xiàn)場作業(yè)人員的管理以及服務質(zhì)量的監(jiān)督等；

6.1.1.7 其它必備條款及雙方約定的條款。

6.1.2 一般不宜采取口頭約定的合同形式， 如確有必要, 應在作業(yè)過程中詳細記錄， 確定約定內(nèi)容。

6.2 服務方案

機構應根據(jù)合同要求、作業(yè)環(huán)境，制訂完善適宜的服務方案。服務方案一般包括以下內(nèi)容：

6.2.1 服務程序和人員職責；

6.2.2 按質(zhì)量要求提供的規(guī)范化服務；

6.2.3 用文字或圖表說明服務范圍、內(nèi)容、時間、地點、人員、作業(yè)要求等；

6.2.4 檢查程序和要求；

6.2.5 生產(chǎn)安全事故、突發(fā)事件的應急處理預案。

6.3 設備設施及用品

6.3.1 應按照合同和服務方案配備設備、設施及用品，確保其處于完好狀態(tài)。

6.3.2 應在服務現(xiàn)場妥善設置設備、設施的存放、使用場地，明確水電等必要能源的提供方式。

6.3.3 應在現(xiàn)場妥善設置工具、消耗品等用品的存放、使用、配制、消毒場地， 確保安全、無污染。

6.3.4 對服務對象提供的設備、設施應按照使用說明書檢查是否完好并做交接記錄。

6.3.5 組織作業(yè)人員對重要設備、設施、工具做詳細的自查、自檢。

6.3.6 應為作業(yè)人員準備足夠的工作服、安全防護等用品。

6.3.7 應在現(xiàn)場妥善設置作業(yè)人員工作、休息、更衣的場所。

6.4 作業(yè)人員

6.4.1 應按照合同和服務方案配備足夠的人員，其組成結構滿足服務要求。

6.4.2 應根據(jù)合同和服務方案要求對作業(yè)人員進行健康檢查、崗前培訓和考核。

7 服務提供

7.1 作業(yè)

7.1.1 準備作業(yè)要求

準備作業(yè)應符合以下要求：

7.1.1.1 作業(yè)人員應統(tǒng)一著裝，舉止言語文明、規(guī)范；

7.1.1.2 按照操作規(guī)范要求攜帶作業(yè)物品、工具、設備，必要時穿戴安全防護用品；

7.1.1.3 到達作業(yè)現(xiàn)場后宜根據(jù)作業(yè)環(huán)境與服務對象進行必要的溝通交流，了解服務對象的需求；

7.1.1.4 與服務對象確認作業(yè)現(xiàn)場的重要環(huán)境影響因素和重大危險源， 并做相應的安全、技術準備；

7.1.1.5 設置安全及作業(yè)提示標志。

7.1.2 實施作業(yè)要求

實施作業(yè)應符合以下要求：

7.1.2.1 根據(jù)操作規(guī)范實施作業(yè)；

7.1.2.2 作業(yè)物品應歸類使用，作業(yè)工具應保持清潔或做消毒處理；

7.1.2.3 應根據(jù)污漬及被污染物的選擇相應的工藝；

7.1.2.4 除塵作業(yè)應使用適宜的工具和用品，避免揚塵污染；

7.1.2.5 采用清洗劑、清水等液態(tài)物品作業(yè)時，應避免造成人員傷害和環(huán)境的二次污染； 7.1.2.6

作業(yè)時應妥善處置設備的電源線、水管，防止觸電、漏水等現(xiàn)象發(fā)生；

7.1.2.7 病媒生物防制作業(yè)時應做好自身防護，并采取措施防止他人受到傷害；

7.1.2.8 妥善處理作業(yè)后的廢棄物、病媒生物尸體；

7.1.2.9 衛(wèi)生間作業(yè)的工具、用品應單獨存放、使用和消毒；

7.1.2.10 綠地清洗作業(yè)時，應盡量減少對植物的踩踏，所用物品不應傷害植物；

7.1.2.11 水面清潔作業(yè)時，應避免污染水質(zhì)，所用設備器具應有防水功能，避免觸電等事故發(fā)生；

7.2.1.12 石材清洗養(yǎng)護服務應符合DB11/T 512-2007 第8 章的相應要求；

7.1.2.13 公共場所集中空調(diào)通風系統(tǒng)的清洗應符合GB 19310的要求；

7.1.2.14 高空清洗作業(yè)應符合國家有關標準的要求；

7.1.2.15 廚房排油煙系統(tǒng)清洗作業(yè)應符合有關食品衛(wèi)生安全、防火安全規(guī)定；

7.1.2.16 特殊場所清洗應符合疾病預防、公共衛(wèi)生等有關規(guī)定；

7.1.2.16 應維護服務對象的正常生活工作秩序；

7.1.2.17 其它專項服務應滿足合同約定要求。

7.2 作業(yè)質(zhì)量

7.2.1 室內(nèi)衛(wèi)生清洗作業(yè)質(zhì)量

室內(nèi)衛(wèi)生清洗作業(yè)質(zhì)量應符合以下要求：

7.2.1.1 地面清潔，無垃圾、雜物，無可除污漬，無明顯積水和積塵，無化學損傷；

7.2.1.2 立面無積塵，無可去除污漬；

7.2.1.3 裝飾物、家具及設施表面干凈、整潔，無積塵、無可去除污漬；

7.2.1.4 衛(wèi)生間空氣清新，無異味。潔具無水銹、無化學損傷，無污垢、尿堿；

7.2.1.5 消毒保潔后15 分鐘內(nèi)，馬桶圈外表面及馬桶蓋內(nèi)表面細菌菌落總數(shù)應≤ 15（cfu/cm2 ）；

7.2.1.6 廢棄物收集容器及時傾倒，外部清潔干凈。

7.2.2 室外衛(wèi)生清潔作業(yè)質(zhì)量要求

室外衛(wèi)生清潔作業(yè)質(zhì)量應符合以下要求：

7.2.2.1 硬化路面和停車場無廢棄物、大量積水和明顯污染物；

7.2.2.2 綠地及綠化帶無廢棄物； 7.2.2.3 水面（水池）無漂浮及積存雜物；

7.2.2.4 室外設施表面無污垢。

7.2.3 專項衛(wèi)生清潔作業(yè)質(zhì)量要求

專項衛(wèi)生清潔作業(yè)質(zhì)量應符合以下要求：

7.2.3.1 石材清洗和養(yǎng)護質(zhì)量應符合DB11/T 512-2007 第8 章的相應要求；

7.2.3.2 公共場所集中空調(diào)系統(tǒng)清洗的質(zhì)量應符合行標的要求；

7.2.3.3 建筑物、構筑物外立面清洗后表面見本色，保持色澤均勻，無明顯污染物。附屬結構件完好；

7.2.3.4 廚房排油煙系統(tǒng)清洗后90%以上見原有底色，不殘留塊狀頑固油污。灶臺表面無油污，光亮整潔。風機葉輪表面90%以上見底漆，電機底部無沉淀的油污；

7.2.3.5 病媒生物防制服務質(zhì)量應符合國家有關病媒生物控制的要求；

7.2.3.6 室內(nèi)空氣治理質(zhì)量應符合GB/T 18883 的要求；

7.2.3.7 物業(yè)清潔托管應滿足 GB50325-2001 的要求；

7.2.3.8 織物清洗應符合GB 18401-2001 和GB 18587-2001 的要求；

7.2.4 特殊場所清潔作業(yè)質(zhì)量要求

7.2.4.1 電子電氣類清洗、管道疏通、汽車美容、市政清潔等作業(yè)質(zhì)量應符合國家有關法規(guī)和標準的要求；

7.2.4.2 其他特殊場所清潔作業(yè)質(zhì)量應符合國家有關法規(guī)和標準的要求。

8 服務管理

8.1 服務管理環(huán)節(jié)

服務管理應為全過程管理，分為服務前期管理、服務過程管理、質(zhì)量驗收管理、服務評價與改進管理等幾個環(huán)節(jié)。

8.2 監(jiān)督檢查

應按照服務方案、操作規(guī)范檢查服務質(zhì)量。

8.2.1 監(jiān)督檢查方式

可采取定期檢查或不定期抽查，普查、專項檢查的方式進行。

8.2.2 監(jiān)督檢查內(nèi)容

監(jiān)督檢查內(nèi)容一般應包括：

8.2.2.1 服務方案、操作規(guī)范的執(zhí)行情況；

8.2.2.2 作業(yè)人員的禮儀、行為和勞動紀律的遵守情況；

8.2.2.3 人員配置及培訓情況； 

8.2.2.4 作業(yè)質(zhì)量情況。

8.2.3 專項檢查

應定期進行下列生產(chǎn)安全情況的專項檢查：

8.2.3.1 服務準備期間的設備設施及用品的安全性能檢查； 

8.2.3.2 準備作業(yè)時的安全防護裝置、作業(yè)提示標志設置檢查； 

8.2.3.3 重要環(huán)境因素的識別和管理，重大危險源的辨識和防護檢查；

8.2.3.4 實施作業(yè)中用水、用電安全，高處保潔作業(yè)安全防護裝置等的監(jiān)督檢查。

8.3 記錄

8.3.1 服務管理過程應保留原始記錄。記錄應及時、準確、真實、完整，責任人簽章應完整。

8.3.2 應定期詢問作業(yè)人員工作情況， 定期回訪服務對象， 收集服務對象的意見， 并作完整的記錄。

8.3.3 專項檢查應作記錄，記錄應及時、準確、真實、完整，責任人簽章應完整。

9 服務評價與改進

9.1 自我評價

9.1.1 應定期檢查、分析服務項目相關資料。

9.1.2 應定期檢查和評估規(guī)章制度、操作規(guī)范的執(zhí)行情況。

9.1.3 應定期詢問作業(yè)人員操作規(guī)范、規(guī)范制度的落實情況。

9.1.4 應定期檢查作業(yè)人員的現(xiàn)場記錄。

9.2 外部評價

9.2.1 應主動接受本行業(yè)相關管理部門的監(jiān)督檢查。

9.2.2 應定期發(fā)放調(diào)查問卷了解服務對象的滿意度。

9.2.3 應建立服務對象的投訴、表揚記錄。

9.3 持續(xù)改進

9.3.1 應統(tǒng)計和分析、評估自查和外部評價結論。

9.3.2 應分析服務方案和操作規(guī)范的充分性、適宜性、有效性。

9.3.3 應分析作業(yè)人員服務提供與服務方案和操作規(guī)范的符合性。

9.3.4 應根據(jù)分析評估結果，修訂服務方案，規(guī)范服務行業(yè)，提高服務質(zhì)量。