現(xiàn)在商業(yè)大廈越來(lái)越多，越來(lái)越高。人們對(duì)購(gòu)物環(huán)境的要求，影響著商場(chǎng)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。商場(chǎng)的主要特點(diǎn)是：人員來(lái)往頻繁，客流量大。清掃保潔工作是商場(chǎng)管理的重要一環(huán)。商場(chǎng)衛(wèi)生狀況如何，直接影響著購(gòu)物環(huán)境。

所以，必須根據(jù)商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間及要求，制定專(zhuān)業(yè)的保潔保養(yǎng)計(jì)劃。

一、 日常保潔項(xiàng)目

1.地面清掃、牽塵、拖擦及巡回保潔。

2.垃圾筒的清倒擦拭。

3.柜臺(tái)包裝箱及垃圾的收集清運(yùn)。

4.玻璃門(mén)、櫥窗、玻璃幕及木隔斷的擦拭。

5.柜臺(tái)角、櫥窗角、墻角、踢腳板的擦拭。

6.墻壁飾物、窗臺(tái)、標(biāo)牌、展示板、扶手、欄桿的擦拭。

7.商場(chǎng)內(nèi)擺設(shè)（花架、消防栓等）的擦拭。

8.衛(wèi)生間的打掃清洗與擦拭。

二、 注意事項(xiàng)

1.作業(yè)安排要根據(jù)實(shí)際情況靈活掌握。當(dāng)顧客較少時(shí)，抓緊拖擦地面；當(dāng)顧客擁擠時(shí)，進(jìn)行邊角擦拭。

2.商場(chǎng)客流量大，作業(yè)時(shí)要十分注意掃帚拖布等工具不能碰到顧客，不要影響顧客游逛，不要引起顧客反感。

3.商場(chǎng)地面的徹底清洗，需在夜間進(jìn)行，保潔人員要主動(dòng)與保安人員配合，不單獨(dú)行動(dòng)，不作令人懷疑的行為。

4.商場(chǎng)易燃物品多，夜間作業(yè)人員又少，要十分注意防火，所用機(jī)械設(shè)備、插座板、引線(xiàn)等，事先須嚴(yán)格檢查，謹(jǐn)防因漏電短路而引發(fā)火情。

三、 商場(chǎng)的日常清掃保潔

可分為開(kāi)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、停業(yè)后3個(gè)段落。

1.開(kāi)業(yè)前

（1）開(kāi)業(yè)前商場(chǎng)內(nèi)無(wú)顧客，應(yīng)抓緊清掃地面。

（2）開(kāi)業(yè)前各柜臺(tái)都在上貨，應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)將各柜臺(tái)的包裝箱、包裝紙收集清運(yùn)到指定地點(diǎn)。

（3）如果前一天停業(yè)后垃圾清運(yùn)不徹底或垃圾筒來(lái)不及刷洗，此時(shí)應(yīng)抓緊完成。

2.營(yíng)業(yè)中

（1）定時(shí)巡回清掃地面。巡回保潔以牽塵為主，牽塵時(shí)攜帶毛巾、刮刀和溶劑。

（2）巡回牽塵吋，應(yīng)順便檢查垃圾筒狀況，如需要清倒或擦拭時(shí)，應(yīng)及時(shí)處理。

（3）依次逐項(xiàng)擦拭其他。包括櫥窗、墻角、墻壁飾物、擺設(shè)等

3.停業(yè)后

有的商場(chǎng)停業(yè)后需徹底刷洗地面，可安排夜班作業(yè)。有的商場(chǎng)停業(yè)后，只進(jìn)行商場(chǎng)內(nèi)垃圾的收集清運(yùn)。具體安排應(yīng)按商場(chǎng)要求執(zhí)行。

四、人員工作流程

1.營(yíng)業(yè)前工作

①穿戴好工作服，佩戴好上崗證按時(shí)簽到。

②整理清潔用具，將垃圾筒擺放整齊，擦拭干凈。發(fā)現(xiàn)有未倒垃圾及時(shí)清理。

③清掃各大門(mén)外及廣場(chǎng)周邊地面衛(wèi)生區(qū)。

④清打樓道口動(dòng)扶梯的梯坎、踏板、扶手及裝飾玻璃。

⑤清掃、拖洗各樓層的地面。

⑥清潔商城大門(mén)、門(mén)簾、不銹鋼欄桿及裝飾玻璃。

⑦開(kāi)業(yè)前衛(wèi)生間較混亂，要及時(shí)處理衛(wèi)生間及水房的地面水跡，發(fā)現(xiàn)影響營(yíng)業(yè)廳地面的要及時(shí)處理，確保開(kāi)業(yè)時(shí)以清潔光亮的地面迎接顧客。

2.營(yíng)業(yè)中工作

①按照商城衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)隨時(shí)清理各自區(qū)域的衛(wèi)生，保證一衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。

②負(fù)責(zé)凹收齊部門(mén)，各專(zhuān)柜的垃圾及裝修后的其他雜物。

③隨時(shí)清理各樓層垃圾筒(筐)的垃圾，筒內(nèi)垃圾不能過(guò)滿(mǎn)、不能過(guò)夜。

④隨時(shí)清掃地面的紙屑、果皮、痰跡、煙頭及贓物。大廳地面要不停的推塵。

⑤清運(yùn)垃圾的同時(shí)必須清理每層貨梯口地上的垃圾。垃圾車(chē)裝滿(mǎn)必須壓緊不泄漏，保持垃圾車(chē)完好無(wú)損。

⑥隨時(shí)清理各樓道地面、垃圾筒及顧客休息椅和樓梯扶手，消防設(shè)施的衛(wèi)生。

⑦時(shí)刻保持衛(wèi)生間的衛(wèi)生清潔，做到無(wú)異味、無(wú)滴漏、無(wú)堵塞。

⑧按規(guī)定時(shí)間認(rèn)真交接班，堅(jiān)持班清班結(jié)，工具現(xiàn)場(chǎng)兩清，不清不交班。

⑨晩班必須在閉店前30分鐘把樓體內(nèi)所有的垃圾傾倒于垃圾車(chē)，按樓層從上至下乘坐貨梯將垃圾清運(yùn)到場(chǎng)外，樓層內(nèi)不允許垃圾過(guò)夜。

⑩保潔用具要擺放在指定位置，要求整潔、整齊。用具及用料使用得當(dāng)、用具要保持潔凈，無(wú)嚴(yán)重性損壞。

3.營(yíng)業(yè)結(jié)束后工作

①清理檢查垃圾筒內(nèi)垃圾是否清倒，并擺放在指定位置。

②清理腳墊、地墊并收集在一起，放在指定位置。

③最后一次對(duì)地面、衛(wèi)生間的清理。

④整理好清潔用具，存放在規(guī)定位置。

⑤檢查衛(wèi)生間、打水房的水閥、燈、電源是否關(guān)好。

五、保潔員服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

1.如遇顧客吸煙時(shí)應(yīng)說(shuō)：“先生，對(duì)不起。本商場(chǎng)是無(wú)煙商場(chǎng)為了大家的安全，請(qǐng)將煙熄滅，謝謝合作”。

2.如衛(wèi)生間維修時(shí)候，應(yīng)在衛(wèi)生間門(mén)口放置維修提示牌，并向顧客解釋?zhuān)骸皩?duì)不起，衛(wèi)生間正在維修，請(qǐng)稍后再用”。

3.在現(xiàn)場(chǎng)清理一衛(wèi)生，不要妨礙顧客選購(gòu)商品，可等顧客走后再進(jìn)行清理或禮貌的說(shuō)：“對(duì)不起，勞駕您讓一下”或“我來(lái)清理一下，打攪您了，謝謝”。

4.顧客或營(yíng)業(yè)員不小心將地面弄臟時(shí)，應(yīng)盡快先行清理，不要與顧客或營(yíng)業(yè)員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。如對(duì)方表示謝意或歉意應(yīng)說(shuō)：“不客氣”或“沒(méi)關(guān)系”。等清理完畢后可以善意的提醒營(yíng)業(yè)員注意保持環(huán)境衛(wèi)生。

5.地面剛剛擦拭較滑時(shí)，應(yīng)提醒顧客：“不好意思，小心地滑，請(qǐng)慢走”。

6.需要進(jìn)辦公室時(shí)需敲門(mén)經(jīng)過(guò)允許后方可入內(nèi)，并說(shuō)：“打擾下，清理垃圾”。

7.同顧客說(shuō)話(huà)四不準(zhǔn)：

①不準(zhǔn)說(shuō)粗話(huà)，使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言；

②不準(zhǔn)以任何借口頂撞、挖苦顧客；

③不準(zhǔn)對(duì)顧客講過(guò)分的笑話(huà)、玩笑話(huà)；

④不準(zhǔn)模仿顧客的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和談話(huà)；

六、日常清潔服務(wù)作業(yè)技術(shù)規(guī)范及其他

（一）保潔基本操作技術(shù)

1.擦：

干擦：（高檔漆面、銅面、不銹鋼面等）不宜經(jīng)常濕擦，一般都用干抹布擦拭操作時(shí)，就像撫摸似的輕擦，以去除表面微細(xì)的塵上。

濕擦：（建筑材料、家具、地而等）可運(yùn)用水擦和濕擦，濕抹布可將污垢溶于水中去污除塵效果好，使用過(guò)程中應(yīng)經(jīng)常洗滌抹布，保持抹布清潔，而抹布不可水漬太多。

擦拭方法：擦拭方法選用吸水性強(qiáng)，較厚實(shí)的毛制毛巾做抹布。使用時(shí)將毛巾折三折。一面用臟后再用另一面，不可用臟抹布反復(fù)擦拭，否則會(huì)損傷被擦拭物的表面。擦拭時(shí)應(yīng)從左到右或從右到左，先上后下將被擦物全部均勻地擦遍。不要落下邊角漏掉死角等。有些污垢要特殊擦拭，一般抹布擦不掉，可用百潔布、刷子等特殊工具去除。也可用消毒水去污粉、清潔藥物等去除污垢。

2.掃：

準(zhǔn)備好清打的工具抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器等。

清掃：（一般的建筑樓層，小區(qū)外圍等）用掃帚從上到下，從里到外的清掃。門(mén)口處腳梨必須用吸塵器等T具清掃。

3.推塵：

推塵時(shí)用塵推（又叫“平式拖布或除塵拖布”）對(duì)各種高檔地面（如人理石地面、瓷磚地面等）的灰塵進(jìn)行清除，操作簡(jiǎn)單省力，隨著牽除灰塵力強(qiáng)，可保持地面光亮，廣泛應(yīng)用于商場(chǎng)人廈的日常清掃保潔。

塵推的基本操作如下：

①將極少量的牽塵油滲入拖布12小時(shí)后。

②沿直線(xiàn)推塵，塵推不離地。

③塵推沾滿(mǎn)塵土?xí)r，將其放在垃圾筒上用刷子刷凈后再使用。

④當(dāng)塵推失去沾粘能力時(shí)要重新用塵推處理液處理，然后再使用。

⑤塵推用臟后，可用堿水少須清洗，干后重新噴上塵推處理液在使用。